不少企业测试AI客服时，先关心它能不能答得像真人，却忽略了更重要的问题：哪些内容允许回答，哪些内容必须转人工。边界不清，模型越流畅，风险反而越隐蔽。 第一类边界是知识边界。价格、库存、交付时间、售后政策等信息变化较快，答案必须来自经过维护的业务资料，并标注更新时间。资料里没有的内容，应明确表示需要核实，不能根据相似问题自行补全。 第二类边界是权限边界。订单详情、客户身份、合同金额和账户状态都不能只凭一句提问就返回。涉及个人或商业数据时，应先完成身份校验，并按照岗位和客户范围控制可见字段。 第三类边界是责任边界。退款承诺、法律判断、医疗建议和重大投诉处理，不适合由模型独立决定。可以让AI收集情况、归纳诉求、推荐流程，但最终决定应交给有权限的人员。 上线前可以把历史问题分成“可直接答、需检索后答、必须转人工、禁止回答”四类，再逐类测试。一个可靠的AI客服，不是任何问题都能接住，而是知道什么时候回答、引用什么依据，以及什么时候及时停下来。 本文在提纲整理和初稿撰写中使用了AI辅助，发布前已人工复核事实与表达。